Cuestión de detalles

Cuando a mis alumnos les hablo de calidad y servicio al cliente, les recalco dos puntos:

• Primero, la calidad es una percepción subjetiva, que se produce cuando las expectativas del cliente son superadas por la realidad. Esta sensación provoca que el cliente se convierta en prescriptor a la par que en un cliente fiel.
• Segundo, que la política de calidad y servicio al cliente es una cuestión de empresa en la que ha de estar involucrado todo el mundo.

Estos dos aspectos los he podido evidenciar en este viaje. Contratar o adquirir cosas por Internet, sigue causando recelos, aunque cada vez menos, sobre todo entre aquellos que tenemos una edad (yo estudie E.G.B). Siempre nos atenaza la duda: ¿Lo que adquirimos es tal y como muestra la foto? ¿estará ahí cuando lleguemos? ¿Podré recuperar el dinero?,...

En este caso, os puedo asegurar que todo se esta cumpliendo a la perfección: la casa es tal y come se muestra en la página de Internet, las vistas al lago existen, tras del número de teléfono facilitado hay una  persona que acude a la cita tal y como acordamos, las dudas previas que nos fueron surgiendo desde que decidimos alquilar esta cabaña en Gerárdmer han sido respondidas por Mathieu de forma clara en el momento oportuno. Por todo eso, ya estamos satisfechos, pues aunque no se ha hecho más que cumplir lo esperado, como esto es tan raro, la satisfacción y sensación de calidad empieza a apoderarse de nosotros: ¡Todo está saliendo bien!

Llegados a la casa, Claudine nos entregó las llaves, repasamos el contrato, concretamos la hora de salida, los términos de la fianza,... y nos hace entrega de un detalle de bienvenida (esto ya va más allá de las expectativas), además: nos indica donde poder comprar y nos orienta sobre la localidad.

El sábado visitando Kayserberg, recibimos una llamada del propietario diciendo que se ha pasado por la casa para saludarnos (el vive en Suiza) y lamenta no habernos encontrado, y nos sorprende con que nos ha dejado un detalle para que nuestra estancia sea más agradable.

Y os aseguro que agradable y dulce es.

No solo nos han sorprendido con detalles, sino que todas las personas relacionadas con el alquiler de nuestra casa han mostrado sincero interés en hacer nuestra estancia inolvidable.

Muchas gracias.